Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

1. Objetivo

El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) tiene como objetivo establecer los compromisos asumidos por ZESTDATA S.A.S. (en adelante ZULA) respecto a la disponibilidad, soporte técnico y tiempos de respuesta de ZULA, plataforma orientada a la concientización en ciberseguridad a través de dinámicas gamificadas y simulaciones controladas de ataques como phishing, qrishing y ransomware.

Puede consultar nuestra información pública y actualizada de nuestra operación legal, técnica y fiscal, incluyendo nuestros canales oficiales, dominios utilizados en simulaciones de ciberataques, datos de contacto y registros en este documento de transparencia de ZULA.

Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) forma parte integral de los Términos y Condiciones de Uso de ZULA.

2. Disponibilidad del servicio

ZULA garantiza una disponibilidad mensual mínima del 99.0% para el servicio de ZULA, con exclusión de:

1. Mantenimientos programados, con notificación previa.
2. Causas de fuerza mayor.
3. Incidentes ajenos al control directo de ZULA.

3. Mantenimientos

Los mantenimientos programados se realizarán preferentemente fuera del horario laboral y serán anunciados con al menos 48 horas de anticipación a través de correo electrónico o canales oficiales.

4. Soporte técnico

1. Canales habilitados:
   1. Correo electrónico: [email protected]
   2. Centro de ayuda: https://zula.ar/soporte
   3. Sistema de tickets interno accesible desde la plataforma ZULA
2. Generación de tickets:
   1. Solo los administradores designados por el Cliente podrán generar tickets de soporte o requerimientos técnicos ante ZULA.
   2. El cliente deberá mantener actualizados los datos de contacto de sus administradores en la configuración de la plataforma.
   3. ZULA se reserva el derecho de ignorar solicitudes ingresadas por usuarios no autorizados.
3. Gestión de tickets:
   1. En caso de que ZULA requiera información adicional para continuar con la resolución de un ticket, se enviará una solicitud de respuesta al solicitante.
   2. Si transcurren más de 30 días corridos sin recibir respuesta del administrador o solicitante, el ticket se cerrará automáticamente y no podrá reabrirse ni reclamarse posteriormente.
4. Horario de atención estándar: Lunes a viernes de 10:00 a 18:00 (UTC-3), excluyendo feriados nacionales en Argentina.
5. Niveles de prioridad:

Prioridad	Descripción	Tiempo de respuesta	Tiempo estimado de resolución
Crítica	Plataforma inaccesible o falla total	≤ 1 hora hábil	≤ 8 horas hábiles
Alta	Falla funcional relevante sin pérdida total de servicio	≤ 4 horas hábiles	≤ 24 horas hábiles
Media	Errores menores, consultas técnicas	≤ 1 día hábil	≤ 3 días hábiles
Baja	Sugerencias o mejoras	≤ 2 días hábiles	≤ 7 días hábiles

5. Limitaciones y exclusiones

Este SLA no cubre interrupciones causadas por:

1. Uso indebido o no autorizado de la plataforma.
2. Cambios realizados por el cliente en su infraestructura que interfieran con ZULA.
3. Proveedores externos (conectividad, email, DNS, etc.).
4. Casos fortuitos o fuerza mayor.

6. Alcance del servicio de soporte

ZULA solo brinda soporte técnico, funcional y operativo respecto al uso de la plataforma ZULA en relación con licencias:

1. Adquiridas directamente con ZULA o
2. Adquiridas a través de un partner autorizado, debidamente registrado y validado por ZULA.

El soporte estará disponible únicamente para Clientes que se encuentren al día con sus obligaciones contractuales y de pago, incluyendo:

1. Cumplimiento de los Términos y Condiciones de uso aceptados al momento de la contratación.
2. Vigencia de las licencias contratadas (no vencidas ni en estado suspendido).
3. Abono puntual de los servicios, según el plan acordado.

ZULA no responderá solicitudes de soporte relacionadas con:

1. Licencias no adquiridas oficialmente o mediante canales no autorizados.
2. Accesos vencidos, bloqueados o suspendidos por falta de pago.
3. Usuarios sin vínculo formal con el cliente.

7. Modificaciones

ZULA se reserva el derecho de modificar este SLA en cualquier momento, notificando con al menos 10 días hábiles de anticipación.